Software systemen worden niet optimaal gebruikt. Onvoldoende draagvlak en acceptatie bij gebruikers is een van de belangrijke oorzaken. Gebruikers van systemen gaan niet zomaar overstag. Dat weten we nu allemaal wel. Door schade en schande wijs geworden zou je kunnen zeggen. Neem nu het voorbeeld van document management systemen. Er zijn zonder veel moeite werkwijzen te verzinnen waarbij het systeem buiten spel wordt gezet. Je kunt als gebruiker nauwelijks gedwongen worden een dergelijk systeem te gebruiken. Documenten geen kenmerken meegeven of documenten via de email versturen, opslaan op de harde schijf in plaats van binnen het document management systeem. Het blijft mogelijk. Iedereen lijkt gewoon zijn of haar werk te kunnen doen zonder dat nieuwe systeem.
Zelfs al heb je de beste software, de best uitgedachte processen, als de mensen de meerwaarde niet zien doen ze niet mee en wordt een project geen succes. Jammer van de investering, maar er komt nooit voldoende rendement.
Risico
Het risico is duidelijk als het gaat om veranderingen met betrekking tot de manier van werken. Veranderingen die bedrijfsprocessen raken (Figuur1). Als dit risico eenmaal gezien wordt ligt het voor de hand er hij voorbaat iets aan te doen. Een plan klaar te hebben om gebruikers te overtuigen van de voordelen. Nog maar al te vaak hebben managers het idee dat dit aspect van een implementatie niet zo ingewikkeld is, maar in feite is dit complexer dan welke vorm van techniek ook. Het hart winnen van mensen is geen eenvoudige zaak en feitelijk een heel ander vak dan techniek implementeren. Indien er internationaal wordt gewerkt of binnen een organisatie waarbij onderdelen grote eigen verantwoordelijkheid hebben voor de resultaten wordt het alleen nog maar moeilijker.
figuur 1
Zoals de Amerikanen het zo mooi kunnen zeggen; people don’t just through their heart over the bar and trust their body will follow. Zo werkt het nu eenmaal niet in het menselijk brein. Bovendien hebben medewerkers vaak teveel hart voor de zaak om klakkeloos van een meerdere aan te nemen dat nieuwe dingen beter zijn. Men wil best overtuigd worden, mits daar duidelijk zichtbaar enige moeite voor wordt gedaan. Een gedocumenteerd plan is noodzakelijk bij elke verandering.
Het doet een aantal dingen:
- het laat zien aan de organisatie dat je er over hebt nagedacht
- je kunt het delen met anderen
- het is een manier om mensen te betrekken
Wij zijn er bijvoorbeeld een groot voorstander van de communicatieafdeling intensief te betrekken bij het doorvoeren van veranderingen.
Acceptatie planning
Onderdelen van een verander plan zijn goed te benoemen. Denk aan:
- communicatie planning
- training strategie
- verander management
Dat laatste wordt nogal eens vergeten. Een software implementatieplan met Quick wins en plannen voor interfaces met ander systemen voor het realiseren van de technische oplossing is natuurlijk onmisbaar. Bij voorkeur hanteert men hierbij een vorm van kort cyclische realisatie. Dat wil zeggen steeds nieuwe functies zodat de gebruikers niet alle nieuwe mogelijkheden in een keer te verwerken krijgen. Indien de nieuwe functies dan ook nog gebaseerd zijn op nieuwe, getoetste procedures gaat het de goede kant op. Dit garandeert echter nog geen acceptatie bij de verschillende groepen gebruikers. Het is ook belangrijk een communicatieplan en een gedocumenteerde trainingstrategie te hebben. Bij voorkeur gebaseerd op de situatie na go-live, waarbij gebruikers op de werkplek, in het dagelijks werk worden ondersteund bij het gebruik van een nieuwe omgeving (zie ook ons vorige blog over applicatiebeheer).
Verandermanagement
Een communicatieplan en een trainingstrategie maken vaak nog wel onderdeel uit van de aanpak die men kiest. Een idee over verandermanagement als onderdeel van het project ontbreekt vaak. Het is echter wel een wezenlijk onderdeel van een project. In een veranderplan wordt duidelijk per doelgroep benoemd wat nu de redenen voor veranderen precies zijn. Waarom gaan we veraderen? Wat gaat er veranderen ten opzichte van de bestaande situatie? Wanneer gaat het veranderen? Hoe gaat het veranderen en waarom gaat het nu veranderen? Deze vragen dienen helder en per doelgroep gedocumenteerd te zijn. Daarnaast is het goed voor de organisatie duidelijk te maken wat er gebeurt als de verandering niet wordt doorgevoerd. Dit kan per doelgroep verschillend zijn. Indien dit niet helder is wordt mogelijk het verkeerde gecommuniceerd, met alle gevolgen van dien.
Voorwaarden voor succesvol veranderen
Het is belangrijk na te denken over de voorwaarden om succesvol een verandering door te voeren. We noemen er een aantal:
- Er is een duidelijke ‘pijn’ in de organisatie voelbaar
- Er is geloof in een gezamenlijk toekomst als organisatie
- Er is geloof in de voorgestelde oplossingen om de pijn aan te pakken
- Medewerkers zijn zich bewust van de noodzaak, ze willen en kunnen veranderen.
Men raakt drie dimensies bij de mensen. Hoofd, hart en handen (figuur 2).
figuur 2
Rollen bij veranderenVervolgens dienen de rollen in het veranderproces duidelijk te zijn. Er is een duidelijk zichtbare sponsor(s) nodig. Dit zijn de mensen die de wil, de macht en de resources beschikbaar kunnen stellen om de verandering te realiseren. Er zijn zogenaamde change agents nodig. Medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het realiseren en implementeren van de verandering. Vaak zijn dit de direct leidinggevenden van de doelgroepen. Er zijn duidelijke change targets benoemd. De medewerkers die daadwerkelijk moeten veranderen. De doelgroepen. De medewerkers die op een andere manier moeten gaan werken. Bovendien is het belangrijk dat iemand zichtbaar voor de organisatie het veranderproces leidt. De programma manager voor de verandering.
Op alle niveau’s, in elk organisatieonderdeel kan het mis gaan, met grote gevolgen voor het terugverdienen van een vaak grote investering in tijd, geld en energie.
Bent u er klaar voor?
Be Ready for Change helpt klanten met het doorvoeren van veranderingen. Met name veranderingen als gevolg van het gebruik van software systemen. Be Ready for Change heeft de ervaring, de methodes en de tools beschikbaar om uw gebruikers efficiënter te ondersteunen en uw applicatiebeheer beter in te richten. Be Ready for Change helpt bij de selectie en implementatie van de juiste tools, het ontwikkelen van eLearning op maat en helpt klanten bij het boeken van resultaat.
