Werkplek-ondersteuning en eLearning ter ondersteuning van eindgebruikers van software systemen; onderdeel van applicatiebeheer of van opleiding & ontwikkeling?
Processen, systemen en hun gebruikers
Er zijn maar weinig organisaties die optimaal gebruik maken van de beschikbare systemen op de werkplek. Er kan vaak veel meer dan de gemiddelde gebruiker weet. Lang niet alle mogelijkheden worden benut door de gebruikers. Een systeem dient de mens en niet andersom, dus onhandigheden in processen en/of systemen moeten worden aangepakt. Indien dat onvoldoende gebeurt raken gebruikers gefrustreerd en dat heeft zijn weerslag op het totale functioneren van de organisatie en uiteindelijk de klant. Voor je het weet is er de roep om een nieuw systeem omdat men niet in staat is het huidige systeem beter in te richten. Met de budgetten die onder druk staan is een nieuw systeem bovendien moeilijk te verkopen. Het ligt dus voor de hand eerst de bestaande systemen en processen te optimaliseren en de gebruikers beter te informeren en ondersteunen.
Efficiency en compliancy
Het nog eens goed tegen het licht houden van bepaalde bedrijfsprocessen kan helpen bij het realiseren van efficiency en compliancy vraagstukken. Daarnaast zijn er vaak koppelingen met andere systemen die kunnen worden geoptimaliseerd. Zeker indien bepaalde processen verschillende systemen raken. Denk maar eens aan zoiets eenvoudigs als het starten van een nieuw project, het invoeren van een reisdeclaratie of het melden van een schade aan de leaseauto. In de praktijk komen daar vaak meerdere systemen aan te pas. Je zou dan verwachten dat er een soort ‘proces wizard’ bestond die je stap voor stap door het proces zou leiden, onafhankelijk van de systemen die geraakt worden. We zullen aan de gestelde regels moeten voldoen (compliancy), maar wel graag zo efficiënt mogelijk.
Wie is de eigenaar?
Een goed uitgevoerde kwaliteitsaudit op de processen en systemen kan veel aan het licht brengen. In de praktijk is het vervolgens toch nog lastig verbeteringen daadwerkelijk te realiseren. Hoe komt dat? Maar al te vaak is het onduidelijk wie nu eigenlijk de ‘eigenaar’ is van een IT systeem. Is dat nu de business, de IT of is dat de kwaliteitsmanager? Indien dit niet helder is of de eigenaar is wel benoemd maar gedraagt zich daar niet naar, dan voelt ook niemand zich verantwoordelijk. Het gevolg is dat de gebruikers zich niet geholpen voelen en geen stap verder komen. Ze raken op termijn gefrustreerd en uw klanten gaan dat merken.
Duidelijkheid
Procesoptimalisatie op de werkplek is dus belangrijk voor uw klanten. Hier ligt een belangrijke taak voor applicatiebeheerders. Of die nu in de business zitten of bij IT. Gebruikers zijn vaak al heel erg geholpen met duidelijkheid. Juist ook indien gebruikers een proces doorlopen dat ze niet wekelijks tegenkomen, zoals het melden van een schade aan de leaseauto. De prestaties en efficiency van medewerkers gaat omhoog indien er duidelijkheid is. Die duidelijkheid kan bijvoorbeeld gegeven worden door informatie over processen, procedures en werkinstructies snel en op een eenduidige manier beschikbaar te stellen op de werkplek. Zou het niet handig zijn indien het procedurehandboek en de werkinstructies op elke werkplek direct beschikbaar zijn? Zou het niet handig zijn indien dit er altijd hetzelfde uit ziet en het geen verschil maakt in welke applicatie gebruikers aan het werk zijn? Zou het niet geweldig zijn indien iedereen op zijn/haar eigen manier de kennis kan vergaren? Door bijvoorbeeld iemand te laten kiezen om op het scherm of op papier te lezen of een korte instructievideo te bekijken om zo een proces te leren? Zou het niet handig zijn indien u dit soort instructies als applicatiebeheer zelf gemakkelijk zou kunnen maken en aanpassen voor verschillende systemen? Dat kan allemaal!
Werkplekondersteuning op maat
Organisaties staan onder druk. De werkplek wordt steeds complexer. De kwaliteit moet omhoog, maar er is minder tijd beschikbaar voor training van medewerkers. Maar er is ook goed nieuws. Waar werkplekondersteuning en eLearning een paar jaar gelden nog het werkgebied was voor specialisten wordt het ontwikkelingen van deze tools op maat steeds eenvoudiger. Er zijn zoveel mogelijkheden om het leren interactief en leuk te maken met allerlei bestaande multi-media dat het voor veel organisaties de moeite waard is te onderzoeken wat men zelf kan doen.
Het is gewoon bijzonder efficiënt indien beschikbare documentatie en eLearning op een eenduidige manier wordt ontsloten voor eindgebruikers. Het bespaart veel tijd om gebruikers goed te helpen bij het dagelijks werk met de software. Het zijn altijd de goede mensen die worden gestoord bij hun werk indien anderen niet verder kunnen omdat zaken onduidelijk zijn. Daarnaast zal het nieuwe medewerkers sneller op weg helpen en zullen ze anderen minder vaak storen.
Bomen en bos
De mogelijkheden lijken bijna onbeperkt, maar dat maakt een keuze voor de juiste tools er niet gemakkelijker op. Het maken van de juiste keuzes en het definiëren van heldere eisen en wensen voor een dergelijke omgeving is niet eenvoudig. Een projectmatige aanpak bij de inrichting van een support omgeving voor gebruikers is belangrijk. Dat lijkt de enige manier om door de bomen het bos te blijven zien.
De uitdaging is om een goed initiatief ook daadwerkelijk goed te verankeren in de organisatie. Het ontwikkelen van een handleiding of een eLearning module mag geen eenmalige actie zijn. De applicatie, de processen en de werkwijze zullen immers door de tijd veranderen. Juist bij wijzigen moet de ondersteuning van gebruikers gewaarborgd zijn. Dit vereist een verankering in het change management proces als onderdeel van applicatiebeheer.
Rol van applicatiebeheer
De medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het applicatiebeheer zijn cruciaal voor het succes van een werkplek ondersteuning en eLearning initiatief. Een onafhankelijke audit op bestaande situatie kan een goede eerste stap zijn. Dat geeft een helder beeld van de mogelijkheden en de mogelijke ambities voor de toekomst. Indien een initiatief daarna als een project wordt opgepakt, met het betrekken van de juiste mensen intern, zal het zeker bijdragen aan een efficiënter werkende organisatie die gemakkelijker aan de gewenste compliancy vraagstukken voldoet.
Bent u er klaar voor?
Be Ready for Change voert applicatiebeheer audits uit, heeft de methodes en tools beschikbaar om uw eindgebruikers efficienter te ondersteunen en uw applicatiebeheer beter in te richten. Be Ready for Change helpt bij de selectie van de juiste tools en adviseert bij het doorvoeren van IT gedreven veranderingen.
Arie Huisman is IT Change management Specialist bij Be Ready for Change, business readiness services
