Leren op de werkplek

Jammer van de investering!

2012-02-28T12:28:00.000-08:00

Verandermanagement is meer dan communiceren
Software systemen worden niet optimaal gebruikt. Onvoldoende draagvlak en acceptatie bij gebruikers is een van de belangrijke oorzaken. Gebruikers van systemen gaan niet zomaar overstag. Dat weten we nu allemaal wel. Door schade en schande wijs geworden zou je kunnen zeggen. Neem nu het voorbeeld van document management systemen. Er zijn zonder veel moeite werkwijzen te verzinnen waarbij het systeem buiten spel wordt gezet. Je kunt als gebruiker nauwelijks gedwongen worden een dergelijk systeem te gebruiken. Documenten geen kenmerken meegeven of documenten via de email versturen, opslaan op de harde schijf in plaats van binnen het document management systeem. Het blijft mogelijk. Iedereen lijkt gewoon zijn of haar werk te kunnen doen zonder dat nieuwe systeem.
Zelfs al heb je de beste software, de best uitgedachte processen, als de mensen de meerwaarde niet zien doen ze niet mee en wordt een project geen succes. Jammer van de investering, maar er komt nooit voldoende rendement.

Risico
Het risico is duidelijk als het gaat om veranderingen met betrekking tot de manier van werken. Veranderingen die bedrijfsprocessen raken (Figuur1). Als dit risico eenmaal gezien wordt ligt het voor de hand er hij voorbaat iets aan te doen. Een plan klaar te hebben om gebruikers te overtuigen van de voordelen. Nog maar al te vaak hebben managers het idee dat dit aspect van een implementatie niet zo ingewikkeld is, maar in feite is dit complexer dan welke vorm van techniek ook. Het hart winnen van mensen is geen eenvoudige zaak en feitelijk een heel ander vak dan techniek implementeren. Indien er internationaal wordt gewerkt of binnen een organisatie waarbij onderdelen grote eigen verantwoordelijkheid hebben voor de resultaten wordt het alleen nog maar moeilijker.

figuur 1

Hart voor de zaak
Zoals de Amerikanen het zo mooi kunnen zeggen; people don’t just through their heart over the bar and trust their body will follow. Zo werkt het nu eenmaal niet in het menselijk brein. Bovendien hebben medewerkers vaak teveel hart voor de zaak om klakkeloos van een meerdere aan te nemen dat nieuwe dingen beter zijn. Men wil best overtuigd worden, mits daar duidelijk zichtbaar enige moeite voor wordt gedaan. Een gedocumenteerd plan is noodzakelijk bij elke verandering.
Het doet een aantal dingen:
- het laat zien aan de organisatie dat je er over hebt nagedacht
- je kunt het delen met anderen
- het is een manier om mensen te betrekken
Wij zijn er bijvoorbeeld een groot voorstander van de communicatieafdeling intensief te betrekken bij het doorvoeren van veranderingen.

Acceptatie planning
Onderdelen van een verander plan zijn goed te benoemen. Denk aan:
- communicatie planning
- training strategie
- verander management

Dat laatste wordt nogal eens vergeten. Een software implementatieplan met Quick wins en plannen voor interfaces met ander systemen voor het realiseren van de technische oplossing is natuurlijk onmisbaar. Bij voorkeur hanteert men hierbij een vorm van kort cyclische realisatie. Dat wil zeggen steeds nieuwe functies zodat de gebruikers niet alle nieuwe mogelijkheden in een keer te verwerken krijgen. Indien de nieuwe functies dan ook nog gebaseerd zijn op nieuwe, getoetste procedures gaat het de goede kant op. Dit garandeert echter nog geen acceptatie bij de verschillende groepen gebruikers. Het is ook belangrijk een communicatieplan en een gedocumenteerde trainingstrategie te hebben. Bij voorkeur gebaseerd op de situatie na go-live, waarbij gebruikers op de werkplek, in het dagelijks werk worden ondersteund bij het gebruik van een nieuwe omgeving (zie ook ons vorige blog over applicatiebeheer).

Verandermanagement
Een communicatieplan en een trainingstrategie maken vaak nog wel onderdeel uit van de aanpak die men kiest. Een idee over verandermanagement als onderdeel van het project ontbreekt vaak. Het is echter wel een wezenlijk onderdeel van een project. In een veranderplan wordt duidelijk per doelgroep benoemd wat nu de redenen voor veranderen precies zijn. Waarom gaan we veraderen? Wat gaat er veranderen ten opzichte van de bestaande situatie? Wanneer gaat het veranderen? Hoe gaat het veranderen en waarom gaat het nu veranderen? Deze vragen dienen helder en per doelgroep gedocumenteerd te zijn. Daarnaast is het goed voor de organisatie duidelijk te maken wat er gebeurt als de verandering niet wordt doorgevoerd. Dit kan per doelgroep verschillend zijn. Indien dit niet helder is wordt mogelijk het verkeerde gecommuniceerd, met alle gevolgen van dien.

Voorwaarden voor succesvol veranderen
Het is belangrijk na te denken over de voorwaarden om succesvol een verandering door te voeren. We noemen er een aantal:
- Er is een duidelijke ‘pijn’ in de organisatie voelbaar
- Er is geloof in een gezamenlijk toekomst als organisatie
- Er is geloof in de voorgestelde oplossingen om de pijn aan te pakken
- Medewerkers zijn zich bewust van de noodzaak, ze willen en kunnen veranderen.
Men raakt drie dimensies bij de mensen. Hoofd, hart en handen (figuur 2).

figuur 2

Rollen bij veranderen
Vervolgens dienen de rollen in het veranderproces duidelijk te zijn. Er is een duidelijk zichtbare sponsor(s) nodig. Dit zijn de mensen die de wil, de macht en de resources beschikbaar kunnen stellen om de verandering te realiseren. Er zijn zogenaamde change agents nodig. Medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het realiseren en implementeren van de verandering. Vaak zijn dit de direct leidinggevenden van de doelgroepen. Er zijn duidelijke change targets benoemd. De medewerkers die daadwerkelijk moeten veranderen. De doelgroepen. De medewerkers die op een andere manier moeten gaan werken. Bovendien is het belangrijk dat iemand zichtbaar voor de organisatie het veranderproces leidt. De programma manager voor de verandering.
Op alle niveau’s, in elk organisatieonderdeel kan het mis gaan, met grote gevolgen voor het terugverdienen van een vaak grote investering in tijd, geld en energie.

Bent u er klaar voor?
Be Ready for Change helpt klanten met het doorvoeren van veranderingen. Met name veranderingen als gevolg van het gebruik van software systemen. Be Ready for Change heeft de ervaring, de methodes en de tools beschikbaar om uw gebruikers efficiënter te ondersteunen en uw applicatiebeheer beter in te richten. Be Ready for Change helpt bij de selectie en implementatie van de juiste tools, het ontwikkelen van eLearning op maat en helpt klanten bij het boeken van resultaat.

Consumption Economics en Leren

2012-01-31T00:10:00.000-08:00

Cloud Computing
Cloud computing brengt een behoorlijke verschuiving van business modellen teweeg. Zeker als het gaat om de traditionele modellen van software leveranciers. Tot op heden accepteert de markt dat er een forse investering in software en implementatie gedaan dient te worden in het eerste jaar dat een nieuwe systeem in gebruik wordt genomen.

Champagne en zorgen

Heeft u wel eens stil gestaan bij de enorme tegenstelling tussen de zakelijke belangen van de software leverancier en de klant? Indien er een overeenkomst wordt gesloten dan zijn de reacties bij de software leverancier en de klant heel verschillend. Bij de softwareleverancier wordt de verkoper op het schild geheven. Hij/zij heeft een belangrijke ‘deal’ gedaan en er wordt feest gevierd. De champagneflessen worden ontkurkt.

Bij de klant wordt zeker geen feest gevierd. Er wordt met enige zorg naar de nabije toekomst gekeken. Een periode van hard werken breekt aan. De voorgespiegelde voordelen dienen gerealiseerd te worden. Kortom, de waarde voor de software leverancier zit met name in het eerste jaar en neemt daarna af. 70% van de totale waarde van de deal wordt voor de software leverancier in het eerste jaar gerealiseerd. De waarde voor de klant ontstaat pas nadat de eindgebruikers goed kunnen werken met de nieuwe processen, nieuwe procedures en daadwerkelijk tijd besparen. Dat wordt misschien na één of twee jaar pas gerealiseerd. Het risico voor succes ligt dus met name bij de klant.

Consumption Economics

De trend die cloud computing in beweging zet is dat klanten steeds meer overstappen naar standaard software die goed genoeg is om het bedrijfsproces te ondersteunen. Alle extra functionaliteit die traditionele software systemen bieden kan de kant al lang niet meer aan. Het is te veel. In de cloud betaal je voor wat je gebruikt. Pay per use. Denk aan systemen als SalesForce. Ben je een kleine gebruiker dan betaal je 5 euro per maand. Ben je een grote gebruiker die veel functionaliteit nodig heeft dan betaal je 150 euro per gebruiker per maand. Je betaalt voor wat je consumeert. We noemen dit het Consumption Economics principe, de trend voor de komende jaren. Business modellen voor software leveranciers zullen dus veranderen. De voorinvestering van de klant is door de cloud deels overbodig geworden. Het gevolg is dat de relatie klant- leverancier veel gelijkwaardiger wordt of in ieder geval de waarde van een deal beter op elkaar afgestemd is. De leverancier zal in zijn businessmodel moeten nadenken over het continu blijven toevoegen van waarde in de relatie. Die waarde zit hem niet zozeer meer in het beschikbaar stellen van steeds weer nieuwere technologie maar veel meer in het toevoegen van industrie specifieke expertise die de klant niet allemaal zelf in huis heeft.

Geen software meer zonder eLearning modules

Er valt nog veel meer over te zeggen, maar wat betekent dit model nu voor het opleiden van uw medewerkers, de gebruikers van de software? Hoe leren uw medewerkers over nieuwe processen en systemen binnen een cloud omgeving zodat de software snel rendeert? De meest voor de hand liggende manier is het inzetten van eLearning. De cloud levert immers het voordeel van tijd en plaats onafhankelijk werken. Daar past eLearning bij. Doel is dan in eerste instantie het uitleggen van standaard functionaliteit zoals die in de cloud beschikbaar is. Indien er gewerkt wordt met industrie specifieke templates kan er per template eLearning ontwikkeld worden voor gebruikers. Gebaseerd op een standaard rol binnen een organisatie zal dit prima kunnen. Daarnaast blijft natuurlijk altijd de optie bestaan eLearning op maat te ontwikkelen. Medewerkers zullen immers ook uw specifieke processen en de uitzonderingen moeten kennen om de software optimaal te benutten. Hiervoor dienen dan de huidige performance support / eLearning oplossingen zoals bijvoorbeeld TT Knowledge Force. Software leveranciers kunnen nog waarde toevoegen door het optimaal gebruik te bevorderen. Er zal in de toekomst geen software in de cloud meer beschikbaar worden gesteld zonder een eLearning faciliteit voor de gebruikers. Voor 5 of 10 euro per maand extra koopt u productiviteit van uw medewerkers. Dat is de trend voor de komende jaren.

voor kinderen, altijd voor iedereen

2011-12-22T04:59:00.000-08:00

Leren = investeren, ook in Afrika!

Economische crisis?
Het kan altijd slechter. Plannen voor de toekomst, voor 2012 en verder. De toekomst heeft tegenwoordig een korte horizon want de wereld verandert snel. De financiële crisis is veranderd in een economische crisis. Als je een krant openslaat vliegen de miljarden ‘steun’ je om de oren. Dat zet aan tot nadenken over investeren en leren. Hoeveel van die miljarden zijn nu een investering, hoeveel hebben we geleerd van het verleden? Eenvoudige vragen, lastige antwoorden.

Geen liefdadigheid
Wat we in ieder geval wel zeker weten is dat we niet mogen stoppen met het investeren in leren. Zeker in gebieden waar de kansen niet hetzelfde zijn als in Europa moeten we blijven investeren. We moeten niet doen aan liefdadigheid, we moeten investeren. Investeringen zijn duurzaam, liefdadigheid niet. Investeringen geven mensen toekomst. Unicef vecht niet voor niets voor het recht op onderwijs. Als er iets is dat kinderen toekomst geeft dan is het investeringen in onderwijs.

Afrika, Zambia, Lundazi
De uitdagingen voor kinderen in Afrika zijn groot. Zeker als je wees bent omdat je ouders het slachtoffer zijn geworden van AIDS. Als je geluk hebt wordt je opgevangen door familie. Maar die familie heeft geen middelen om je te onderhouden en al helemaal niet om je naar school te sturen. Dat kost namelijk geld. Eigen kinderen gaan dan voor. De AIDSwezen hebben in feite geen toekomst. Geven aan dit soort projecten is geen liefdadigheid, dat is investeren. Investeren in de toekomst van kinderen.

Adoptieplan
De stichting Adoptieplan Lundazi heeft 1 medewerker in dienst en kent vele vrijwilligers. Samen hebben zij vanaf 2000 al ruim 1.000 kinderen in het adoptieplan. Kinderen die bij familie worden opgevangen kunnen door het adoptieplan naar school. De medewerker van het adoptieplan onderhoud contact met de familie en met de scholen. Het geld wordt door het adoptieplan rechstreeks aan de scholen betaald. Hierdoor kan het niet opgaan aan andere noodzakelijke uitgaven.

Voor slechts € 50 per jaar kan een kind een jaar lang naar de basisschool. Voor € 125 per jaar kan een kind daarna naar de middelbare school. Daar is wel elk jaar opnieuw geld voor nodig. Wij ondersteunen al een aantal jaren van harte dit duurzame initiatief en zullen dat blijven doen. Van harte aanbevolen.

Indien u meer informatie wilt over dit project, neemt u dan gerust contact met ons op. We informeren u graag nader.

http://www.lundazi-adoptieplan.nl/

http://www.stopaidsnow.nl/

Ook voor u een uitdaging?

2011-12-06T07:27:00.000-08:00

Social media op de werkplek

5% efficiënter
5% efficiënter werken per jaar is goed mogelijk door alleen al het toepassen van nieuwe IT technologie of door bestaande systemen eindelijk eens voor de volle 100% te benutten in plaats van de huidige 50%.

Inzetten social media
Het inzetten van de juiste tools helpt. Denk aan het inzetten van social media tools om medewerkers te ondersteunen bij het gebruik van uw software systemen. Het kan, maar de meeste organisaties hebben hier geen duidelijke visie op. Mensen gebruiken deze middelen omdat ze bestaan. Of de IT afdeling dat nu ondersteunt of niet. Het is technisch mogelijk, zelfs laagdrempelig en het helpt mensen in hun werk dus wordt het gebruikt. Iedereen wil van nature zo efficiënt mogelijk werken. Er zijn maar heel weinig mensen die dagelijks naar hun werk gaan om er opzettelijk een bende van te maken.

Figuur 1, beschikbare technologie ter ondersteuning van klanten en medewerkers

Medewerkers willen wel. Het zijn vaak de organisaties die nog maar slecht in staat zijn hun medewerkers goed te ondersteunen bij het gebruik van hun software. Hetzelfde geldt overigens voor de ondersteuning van klanten. Veel leveranciers van software systemen slagen er maar heel beperkt in hun klanten op een goede manier te helpen door de inzet van social media.

Neem nu de voorbeelden als twitter, Yammer of Wiki’s. Een vraag stellen, een klacht of een probleem melden wordt wel erg gemakkelijk. Hiervoor hoef ik niet eerst naar de website van de IT afdeling of die van de leverancier, op zoek naar de goed verborgen optie ‘stel uw vraag, meld een probleem’. Bedrijven als KLM reageren al een tijdje rechtstreeks op twitter berichten en binnenkort kun je bij het online inchecken, met behulp van persoonlijke profielen op Facebook en LinkedIn, kiezen naast wie je wilt zitten tijdens de vlucht.
De manier waarop deze relatief nieuwe middelen worden ingezet zou onderdeel moeten zijn van een totaal strategie. Ze ontgroeien de experimentele fase.

No Silver Bullet
Experimenteren is natuurlijk prima. We moeten alleen niet denken dat social media de ‘silver bullet’ is voor alle problemen die er zijn bij het ondersteunen van klanten en medewerkers in het dagelijks gebruik van software. Social media kan wel een bijdrage leveren indien het doordacht wordt ingezet, maar is niet de Silver Bullet. Daarnaast, of misschien wel daaraan voorafgaand, moet de zaak wel op de rit staan. Professioneel ondersteunen van klanten en medewerkers is gewoon planmatig, hard werken. Strategisch belangrijke, wellicht zelfs cruciale, applicaties voor organisaties verdienen het dat er professioneel, planmatig optimaal gebruik van wordt gemaakt. Juist ook voor de traditionele ERP systemen. Een strategie op dit punt is noodzakelijk. Toch ontbreekt die nog vaak.

Strategie
Indien er een duidelijke strategie is met betrekking tot de inzet van social media binnen de organisatie geeft dat rust en duidelijkheid naar klanten en medewerkers. Een goed gecommuniceerde strategie van technische middelen geeft kwaliteit. Er is aantoonbaar over nagedacht. Experimenteren is natuurlijk niet verboden, maar het is duidelijk hoe de organisatie tegen zaken aankijkt. Duidelijkheid voorkomt ook wildgroei. De basis platformen die worden ondersteund zijn gedefinieerd. Het beperken van het aantal standaarden komt ook de kwaliteit weer ten goede. Het gaat dan om vragen als: hoe gaan we om met opkomende mobiele standaarden als we klanten en medewerkers ondersteunen in hun dagelijks werk. Willen wij ter ondersteuning van klanten en medewerkers een Wiki, een eigen youtube kanaal? Is het een probleem indien uw concurrenten daarop mee kunnen kijken? Welke techniek zetten we in bij online vergaderen en overleg. Welke tools zijn goed voor eLearning toepassingen, etc. (zie figuur 1.)

Youtube, Wiki’s of Yammer
Indien u bijvoorbeeld een tool als Yammer overweegt voor interne communicatie, besef dan dat Yammer 100% buiten de deur draait. Volledig buiten de controle van uw organisatie. Dat is een risico. Uw ex-medewerkers houden bijvoorbeeld toegang tot Yammer na hun vertrek. Dat kan uw IT afdeling niet voorkomen. Indien uw organisatie enthousiast concurrentie gevoelige informatie deelt op Yammer kan dat pijnlijk zijn. Wiki’s zijn ook handig, maar het niet goed afschermen kan leiden tot uw eigen Wiki-leaks affaire. Afschermen is niet altijd even eenvoudig. Er zijn dus herkenbare, duidelijke risico's om over na te denken.

Bedrijfskritische systemen
Vooral met betrekking tot de ondersteuning van bedrijfskritische systemen voor uw klanten en/of uw medewerkers is het goed om de manier waarop deze worden ondersteund op te nemen in het strategisch applicatiebeheer en daar actief, doordacht, beleid op te voeren. Applicatiebeheer is immers verantwoordelijk voor het optimaal benutten van uw investering in deze systemen.

Bent u er klaar voor?
Be Ready for Change heeft de passie, de methodes en de tools om uw gebruikers efficiënter te laten werken en uw applicatiebeheer beter in te richten. Be Ready for Change helpt bij het selecteren van de juiste tools, het ontwikkelen van documentatie en eLearnig en adviseert bij het doorvoeren van IT gedreven veranderingen, zowel voor uw medewerkers als voor uw klanten.

Applicatiebeheer Functie; Trends en Oplossingen

2011-11-01T02:49:00.000-07:00

Applicatiebeheer een analyse

Bij onze klanten zien we een aantal trends die interessant zijn om te delen. Hieronder zullen we er een aantal toelichten. Daarna geven we aan hoe u hiermee om kunt gaan.

TRENDS

Het Nieuwe Werken
De vaste werkplek verdwijnt. Medewerkers worden in staat gesteld plaats en tijd onafhankelijk te werken. De werkplek is digitaal geworden. Niet zo gek in een tijdperk van digitalisering. Het Nieuwe Werken is een term die we verbinden met deze ontwikkeling. Het Nieuwe Werken houdt wel iets meer in dan alleen de digitale werkplek. Van medewerkers wordt gevraagd om op een andere manier te gaan samenwerken. Van managers wordt gevraagd dat ze op een andere manier gaan leiding geven. Van processen en systemen wordt gevraagd dat ze flexibel zijn. Het beheer van verschillende applicaties in een ‘Nieuwe Werken’ omgeving vraagt om een andere manier van ondersteunen. Tijd en plaats ongebonden werken, vraagt ook om tijd en plaats onafhankelijk ondersteunen. De applicatiebeheer functie moet onder de loep genomen worden bij het invoeren van Het Nieuwe Werken. Iedereen lijkt het er wel over eens dat het beschikken over een digitale infrastructuur in alle gevallen een noodzakelijke voorwaarde is om Het Nieuwe Werken in brede zin vorm te geven. Een review van het applicatiebeheer is daarmee dus één van de eerste dingen die moet worden aangepakt.

Complexiteit werkomgeving neemt toe
We zien dat er steeds meer systemen komen waar medewerkers mee werken. De werkplek wordt complexer. Eenvoudige processen als het indienen van een reisaanvraag en een reisdeclaratie lopen vaak al via verschillende IT systemen. Lastig voor de gebruikers. Ook de vele wijzigingen die regelmatig worden doorgevoerd in processen maken de werkomgeving complexer. Naarmate er meer wijzigingen plaatsvinden worden er meer fouten gemaakt. Helaas ontkomt geen enkele organisatie aan het doorvoeren van wijzigingen. De organisatie moet immers snel en flexibel reageren op de dynamiek in de markt. Dit vraagt om aanpassingsvermogen van medewerkers, maar het vraagt ook om aanpassingsvermogen in de processen en systemen. Voor het applicatiebeheer van de verschillende systemen is het belangrijk om de gebruiker op een eenduidige manier te voorzien van informatie over die processen en systemen. Indien de support aan de gebruiker van een constante kwaliteit is geeft dat in ieder geval vertrouwen in de organisatie en vertrouwen in de bruikbaarheid van de systemen.

Compliance
Bedrijven dienen steeds vaker aan te tonen dat men voldoet aan specifieke wet- en regelgeving. Is het niet voor een toezichthouder of uit het oogpunt van duurzaamheidbeleid, dan is het wel voor de klant die daar om vraagt tijdens een verkoopproces. Medewerkers dienen zich aantoonbaar te houden aan kwaliteitseisen, processen en procedures en zullen dus ook op het juiste moment over de juiste kennis en de juiste competenties moeten beschikken. Dit vraagt om flexibiliteit van leren en informeren. Een uitdaging op zich.

Klassikaal leren is duur
Medewerkers opleiden kost tijd. Zeker indien dat klassikaal dient te gebeuren. Weg van het werk, wellicht op een andere locatie waardoor reizen noodzakelijk is. Iedereen heeft wel verloren uurtjes, maar die vallen nooit bij iedereen op hetzelfde moment. Flexibiliteit van de medewerker en van het leerprogramma is in toenemende mate gewenst. Leren doe je bij voorkeur tijdens het werk, op de werkplek. De informatie die je nodig hebt om je werk te kunnen doen moet to the point, snel beschikbaar en relevant zijn. Dat is een efficiëntere manier van leren die meer rendement oplevert dan met groepen collega’s uren of dagen in een lokaal door te brengen.

Multi media en sociale media verandert het informeren en leren
Kennis dient op het juiste moment beschikbaar te zijn. Dat zijn medewerkers ook in de privé situatie zo gewend. Indien je iets niet weet zoek je het op internet, google, wikipedia, wiki’s, youtube, facebook, etc. De IT afdelingen binnen bedrijven lopen hier vaak op achter. De ontwikkelingen zijn niet bij te houden. Er ontstaan initiatieven van medewerkers zoals Wiki’s, Blogs, etc., los van IT, applicatiebeheer en/of HR. Voor het onderhouden van informatie en documentatie voor gebruikers van software is het efficiënter een beperkt aantal tools te gebruiken voor kennisvastlegging en kennisontsluiting. Het aantal manieren waarop medewerkers informatie krijgen aangeboden om hun werk te doen is bij voorkeur beperkt. Dat vraagt dus om pro-actief handelen en relevante initiatieven van de applicatiebeheer functie.

OPLOSSINGEN

De medewerker presteert wel, maar de organisatie niet

Bovenstaand is een samenvatting van door ons gesignaleerde ontwikkelingen. Om goed met deze ontwikkelingen om te gaan moeten we ons realiseren dat we van oudsher het meeste leren van gewoon aan het werk zijn en problemen oplossen. Vroeger leerde mensen door in een meester – gezel verhouding aan het werk te zijn. Er waren geen klassikale trainingen.

Figuur 1 op basis van leerpiramide van Bales

Indien we de mens als uitgangspunt nemen en hoe die het beste leert, dan kunnen we op basis van de leerpiramide van Bales vaststellen dat leren op de werkplek het meest efficiënt is. Een volwassen organisatie zal deze vorm van leren dan ook van harte ondersteunen. Indien medewerkers niet voldoende presteren is het niet alleen de vraag waarom die specifieke medewerker zijn/haar werk niet goed doet, maar juist ook, in hoeverre de organisatie de individuele medewerker in staat stelt zijn/haar werkt goed te doen. Zijn organisaties daar wel goed op ingericht, of gaat dat vaak juist heel inefficiënt?

Processen en werkinstructies
Onduidelijkheid bij medewerkers over kwaliteitseisen, processen, te volgen procedures en werkinstructies ontstaat indien de gebruikte documentatie niet wordt onderhouden. Men verliest het vertrouwen in de procedures en vindt eigen creatieve oplossingen. Om dat te voorkomen dienen processen en werkinstructies periodiek te worden getoetst en onderdeel uit te maken van een release proces van nieuwe software. Documentatie en leermiddelen dienen bijgewerkt te worden voordat nieuwe functionaliteiten of nieuwe processen in gebruik genomen worden. Alleen op deze manier haalt u het maximale uit de geïnvesteerde systemen. Het blijft ons verbazen hoeveel geld sommige bedrijven investeren in software, zonder daarbij te streven naar het maximaal benutten daarvan. Een initiële implementatie kan nog zo succesvol verlopen, indien het applicatiebeheer en de informeer en leer functie niet goed wordt ingericht dan haal je niet het maximale uit de investering.

(e)Learning op de werkplek
Iedereen heeft een eigen voorkeursleerstijl. Leermateriaal dient dat te ondersteunen en is daarom bij voorkeur in verschillende vormen beschikbaar. Zo kunnen we medewerkers optimaal ondersteunen op een manier waarbij men zich ook echt geholpen voelt. Wat vaak maar beperkt rendement oplevert is bijvoorbeeld een halve dag training voor alle medewerkers of een verplichte eLearning module aanbieden zonder alternatieven. Werken en leren integreren. Dat is waar het om gaat. Op het moment dat ik bijvoorbeeld een vraag heb over het afhandelen van een declaratie, dan wil ik op dat moment een procedure of een instructie kunnen raadplegen op een manier waarop ik het gemakkelijk leer. Of dat nu met een demofilmpje is of door het lezen van een stuk tekst, of door stap voor stap de procedure voor mij te doorlopen, zodat ik alleen de relevante velden in een systeem nog maar hoef in te vullen. Er zijn heel goede tools beschikbaar die deze aanpak ondersteunen, zonder dat er extra tijd gaat zitten in de ontwikkeling van materiaal. Er wordt dan veel beter gebruik gemaakt van moderne middelen die ons ter beschikking staan. Jongere medewerkers verwachten ook dat een organisatie dergelijke ondersteuning levert op de werkplek. De zogenaamde generatie X en Y zijn immers opgegroeid in het digitale tijdperk.

Kortom, er is wellicht werk aan de winkel voor bedrijven die hun eigen software investering serieus nemen.

Audit leercentrum functie
Hoe volwassen is uw leercentrum functie. .

Een audit volgens ons Center of Excellence Volwassenheidsmodel geeft inzicht in verbeterpunten en signaleert pijnpunten. Hoe gaat de organisatie om met performance management. Wordt dit als strategisch gezien en blijkt dat dan ook uit de operationele planning?

Figuur 2 volwassenheidsmodel CoE

Be Ready for Change heeft een model ontwikkeld voor organisaties vanaf 100 geautomatiseerde werkplekken. Hierbij kijken we naar verschillende aspecten zoals, missie, visie, leermethoden, processen, tools, technologie en communicatie. Op basis van een review van aanwezige plannen en gesprekken met belanghebbenden krijgen we snel een beeld van de organisatie en haar verbeterpunten met de meeste impact op korte en langere termijn.

Bent u er klaar voor?
Be Ready for Change heeft de methodes en tools beschikbaar om uw eindgebruikers efficienter te ondersteunen en uw applicatiebeheer beter in te richten. Be Ready for Change helpt bij de selectie van de juiste tools, het ontwikkelen van documentatie en eLearning en adviseert bij het doorvoeren van IT gedreven veranderingen.

Inrichten applicatiebeheer blijft een uitdaging

2011-09-27T06:34:00.000-07:00

Inrichten applicatiebeheer

Werkplek-ondersteuning en eLearning ter ondersteuning van eindgebruikers van software systemen; onderdeel van applicatiebeheer of van opleiding & ontwikkeling?

Processen, systemen en hun gebruikers
Er zijn maar weinig organisaties die optimaal gebruik maken van de beschikbare systemen op de werkplek. Er kan vaak veel meer dan de gemiddelde gebruiker weet. Lang niet alle mogelijkheden worden benut door de gebruikers. Een systeem dient de mens en niet andersom, dus onhandigheden in processen en/of systemen moeten worden aangepakt. Indien dat onvoldoende gebeurt raken gebruikers gefrustreerd en dat heeft zijn weerslag op het totale functioneren van de organisatie en uiteindelijk de klant. Voor je het weet is er de roep om een nieuw systeem omdat men niet in staat is het huidige systeem beter in te richten. Met de budgetten die onder druk staan is een nieuw systeem bovendien moeilijk te verkopen. Het ligt dus voor de hand eerst de bestaande systemen en processen te optimaliseren en de gebruikers beter te informeren en ondersteunen.

Efficiency en compliancy
Het nog eens goed tegen het licht houden van bepaalde bedrijfsprocessen kan helpen bij het realiseren van efficiency en compliancy vraagstukken. Daarnaast zijn er vaak koppelingen met andere systemen die kunnen worden geoptimaliseerd. Zeker indien bepaalde processen verschillende systemen raken. Denk maar eens aan zoiets eenvoudigs als het starten van een nieuw project, het invoeren van een reisdeclaratie of het melden van een schade aan de leaseauto. In de praktijk komen daar vaak meerdere systemen aan te pas. Je zou dan verwachten dat er een soort ‘proces wizard’ bestond die je stap voor stap door het proces zou leiden, onafhankelijk van de systemen die geraakt worden. We zullen aan de gestelde regels moeten voldoen (compliancy), maar wel graag zo efficiënt mogelijk.

Wie is de eigenaar?
Een goed uitgevoerde kwaliteitsaudit op de processen en systemen kan veel aan het licht brengen. In de praktijk is het vervolgens toch nog lastig verbeteringen daadwerkelijk te realiseren. Hoe komt dat? Maar al te vaak is het onduidelijk wie nu eigenlijk de ‘eigenaar’ is van een IT systeem. Is dat nu de business, de IT of is dat de kwaliteitsmanager? Indien dit niet helder is of de eigenaar is wel benoemd maar gedraagt zich daar niet naar, dan voelt ook niemand zich verantwoordelijk. Het gevolg is dat de gebruikers zich niet geholpen voelen en geen stap verder komen. Ze raken op termijn gefrustreerd en uw klanten gaan dat merken.

Duidelijkheid
Procesoptimalisatie op de werkplek is dus belangrijk voor uw klanten. Hier ligt een belangrijke taak voor applicatiebeheerders. Of die nu in de business zitten of bij IT. Gebruikers zijn vaak al heel erg geholpen met duidelijkheid. Juist ook indien gebruikers een proces doorlopen dat ze niet wekelijks tegenkomen, zoals het melden van een schade aan de leaseauto. De prestaties en efficiency van medewerkers gaat omhoog indien er duidelijkheid is. Die duidelijkheid kan bijvoorbeeld gegeven worden door informatie over processen, procedures en werkinstructies snel en op een eenduidige manier beschikbaar te stellen op de werkplek. Zou het niet handig zijn indien het procedurehandboek en de werkinstructies op elke werkplek direct beschikbaar zijn? Zou het niet handig zijn indien dit er altijd hetzelfde uit ziet en het geen verschil maakt in welke applicatie gebruikers aan het werk zijn? Zou het niet geweldig zijn indien iedereen op zijn/haar eigen manier de kennis kan vergaren? Door bijvoorbeeld iemand te laten kiezen om op het scherm of op papier te lezen of een korte instructievideo te bekijken om zo een proces te leren? Zou het niet handig zijn indien u dit soort instructies als applicatiebeheer zelf gemakkelijk zou kunnen maken en aanpassen voor verschillende systemen? Dat kan allemaal!

Werkplekondersteuning op maat
Organisaties staan onder druk. De werkplek wordt steeds complexer. De kwaliteit moet omhoog, maar er is minder tijd beschikbaar voor training van medewerkers. Maar er is ook goed nieuws. Waar werkplekondersteuning en eLearning een paar jaar gelden nog het werkgebied was voor specialisten wordt het ontwikkelingen van deze tools op maat steeds eenvoudiger. Er zijn zoveel mogelijkheden om het leren interactief en leuk te maken met allerlei bestaande multi-media dat het voor veel organisaties de moeite waard is te onderzoeken wat men zelf kan doen.

Het is gewoon bijzonder efficiënt indien beschikbare documentatie en eLearning op een eenduidige manier wordt ontsloten voor eindgebruikers. Het bespaart veel tijd om gebruikers goed te helpen bij het dagelijks werk met de software. Het zijn altijd de goede mensen die worden gestoord bij hun werk indien anderen niet verder kunnen omdat zaken onduidelijk zijn. Daarnaast zal het nieuwe medewerkers sneller op weg helpen en zullen ze anderen minder vaak storen.

Bomen en bos
De mogelijkheden lijken bijna onbeperkt, maar dat maakt een keuze voor de juiste tools er niet gemakkelijker op. Het maken van de juiste keuzes en het definiëren van heldere eisen en wensen voor een dergelijke omgeving is niet eenvoudig. Een projectmatige aanpak bij de inrichting van een support omgeving voor gebruikers is belangrijk. Dat lijkt de enige manier om door de bomen het bos te blijven zien.

De uitdaging is om een goed initiatief ook daadwerkelijk goed te verankeren in de organisatie. Het ontwikkelen van een handleiding of een eLearning module mag geen eenmalige actie zijn. De applicatie, de processen en de werkwijze zullen immers door de tijd veranderen. Juist bij wijzigen moet de ondersteuning van gebruikers gewaarborgd zijn. Dit vereist een verankering in het change management proces als onderdeel van applicatiebeheer.

Rol van applicatiebeheer
De medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het applicatiebeheer zijn cruciaal voor het succes van een werkplek ondersteuning en eLearning initiatief. Een onafhankelijke audit op bestaande situatie kan een goede eerste stap zijn. Dat geeft een helder beeld van de mogelijkheden en de mogelijke ambities voor de toekomst. Indien een initiatief daarna als een project wordt opgepakt, met het betrekken van de juiste mensen intern, zal het zeker bijdragen aan een efficiënter werkende organisatie die gemakkelijker aan de gewenste compliancy vraagstukken voldoet.

Bent u er klaar voor?
Be Ready for Change voert applicatiebeheer audits uit, heeft de methodes en tools beschikbaar om uw eindgebruikers efficienter te ondersteunen en uw applicatiebeheer beter in te richten. Be Ready for Change helpt bij de selectie van de juiste tools en adviseert bij het doorvoeren van IT gedreven veranderingen.

Arie Huisman is IT Change management Specialist bij Be Ready for Change, business readiness services